On palju ärisid, kus teenindaja peab lihtsalt ootama, millal klient uksest sisse tuleb ja alles siis teda teenindama hakkama. Kui oled juhtumisi mõne sellise ülemus, siis loe tähelepanelikult edasi, sest tühjalt Facebookis passimise asemel võiks sinu töötaja klientide ootamise ajal sulle hoopis palju kasu luua.
Millistest töötajatest ma täpsemalt räägin?
Tänases postituses olevat peaideed saavad kõik oma äri edu nimel ära kasutada, aga keskendun pigem teenindusvaldkonna töötajatele ehk
turismiasutuste administraatorid
baaritöötajad
kaubamaja kaupluste töötajad
eksperdid või nende assistendid
vähesel määral ka kõik ettevõtjad või turundusinimesed, kelle kliendid võivad nende tegevusvaldkonna kohta internetis kirjutada
jne
Et minu mõte selgelt kohale jõuaks seame fookuse täna ühele kindlale näitele, mis on seotud turismiäriga.
Case study – Tallinn Traveller Info
Olukorra kirjeldus
Minu sõbrad Kalev ja Ülane veavad ettevõtmist nimega Tallinn Traveller Info, mis on tasuta alternatiivne noorte poolt juhitud turismiinfokeskus, mis aitab nooremapoolsematel reisijatel hankida häid vihjeid Tallinnas toimuva kohta ja saada Tallinnast unustamatu kogemus.
Külaliste teenindamiseks on neil vanalinna ehitatud tšill ja noortepärane infopunkt, kus on stabiilselt tööl vähemalt üks töötaja, kes ilmselt kogub iga päev kokku huvitava info linnas toimuva kohta ja siis istub arvuti taha ja hakkab ootama, et kliendid saabuksid.
Kui klient saabub, siis jagab töötaja talle väärt infot ja heal juhul müüb maha mõne jalgrattatuuri vms.
Siiski kardan ma, et suure osa ajast löövad Tallinn Traveller Info väga lahedad töötajad niisama Facebookis aega surnuks. Mis sa muud ikka teed, kui kliente parasjagu ju ei ole?
Olukorra järeldus
Kui veel mõni aasta tagasi võis niisama aja surnuks löömist õigustada, siis nüüd enam mitte. Põhjuseks asjaolu, et elame sotsmeedia ajastul ja teie potentsiaalsed kliendid räägivad pidevalt teie äriga seotud teemadel. Miks te ei võiks vestlusega ühineda? Nad ootavad ja sageli isegi vajavad teid!
Väljavaated
Traveller Info peaks järgima 3 lihtsat sammu:
Monitoorima ehk jälgima sisu, mida luuakse nende ärivaldkonnaga seotud teemadel.
Ühinema vestlusega ja olema kasulik.
Pärast väärtuse loomist tegema müüki.
Mida peaks monitoorima?
Monitoorima peaks muidugi kogu veebis ilmuvat sisu, aga kindlasti paneks mina suurt rõhku Twitterile, Facebookile ja turismiportaalidele.
Kuidas käib monitoorimine?
Priit avaldas hiljuti meie dreamgrow.com blogis artikli “48 Free Social Media Monitoring Tools“. Sealt leiad kindlasti mõne hea vahendi veebis ja sotsiaalses meedias ilmunud sisu jälgimiseks ja vestlusega ühinemiseks.
Traveller Infole soovitaks aga peamiselt kasutada Twitterit ja Google Alerts‘i.
Näiteks Google Alertsi peate sisestama teile olulised märksõnad ja kui keegi midagi nende kohta veebis kirjutab, saate automaatse teate meilile. Nt kui John kirjutab oma blogis, et plaanib reisi Eestisse, siis teie saate sellest teate ning võiksite tema postitust kommenteerida ja anda väärtusliku nõu. Miks mitte ka kohe tuur maha müüa?
Kui keegi näiteks Twitteris kirjutab midagi Tallinna või Eesti kohta, siis ühinege vestlusega. Näiteks siin on 3 täiesti suvalist vestlust Eesti, Tallinna ja turismi kohta, mida ma paari minutiga leidsin.
Erikgronwallile peaks ütlema tere tulemast ja kui ta väärt nõu vajab, siis astugu läbi teie infopunktist.
Rosaelfinile peaks lihtsalt kirjutama, et tere, mis Eestis plaanis ka ära teha?
Ozbilgini tuleks lihtsalt tänada ja küsida, et kaua ta veel maapealses paradiisis on?
Kindlasti neile see meeldiks ning usun, et kui nad juba Tallinnas on ja tegevust otsivad või tahavad bookida laevapileteid, siis nad teie juurest läbi ka astuvad ja loodetavasti toimubki müük.
Isegi kui müüki ei tule, siis jätate lihtsalt endast väga hea mulje ning paljud võivad juba selle personaalse lähenemise tõttu teie Twitteri jälgijaks hakkata või oma sõpradele ägedast kogemusest rääkida.
Lisaks
Kindlasti peaks jälgima KÕIKE, mis internetis Tallinna kohta kirja pannakse ja võimalusel alustada dialoogi. Siin pean ka silmas, et kui keegi näiteks checkib ennast Foursquare’iga või Facebook Places abiga kuhugi sisse, tuleb temaga alustada vestlust.
Ei ole mõttet enam Solitaire’i mängida. Sotsiaalmeediaajastul peab igal vabal hetkel suhtlema potentsiaalsete klientidega ja neid aitama. See tõstab ka läbimüüki!
Kui said sellest postitusest kasu, siis palun vajuta ka “Like/Meeldib”, et väärt info jõuaks veelgi rohkemate inimesteni. Tänan!
Kui Sulle meeldis see artikkel võivad Sulle meeldida ka need artiklid:
ExactTarget lasi välja uuringu (pdf) tarbijate soovidest brändidega suhtlemisel meilitsi, Facebookisja Twitteris. Mõned numbrid, mis silma jäid, puudutavad seda, mida inimesed ootavad pärast brändiga liitumist ja miks nad ära lähevad:
51% inimestest, kes on „meeldib“ nuppu vajutanud ootavad, et neile hakatakse saatma turundussõnumeid. Samas 40% ei arva, et nad peaksid brändilt turundussõnumeid saama. Ülejäänud 9% ei ole kindlad, mis pärast „meeldib“ vajutamist juhtuma peaks. Inimeste ootused jagunevad enamvähem pooleks, nii on oluline jälgida, et sinu turundussõnum ei oleks liiga „telepood“.
44% meestest võrdsustavad „meeldib“ nupu nõusoleku andmisega turundussõnumite saamiseks. Naiste puhul on see protsent 55.
Peamised põhjused, miks inimesed loobuvad brändi jälgimisest:
Ettevõte postitab liiga tihti (Facebook 44%, Twitter 39%)
Saan liiga palju turundusmaterjali ja ja tahan osast loobuda (Facebook 43%, Twitter 41%)
Materjal muutus ajajooksul korduvaks või igavaks (Facebook 38%, Twitter 52%)
Umbes veerand Facebooki (26%) ja Twitteri (27%) kasutajatest liitub brändiga vaid selleks, et kasutada ühekokrdset pakkumist.
Best Internetil esitlesin põgusalt sotsiaalse meedia uuringut, mille viisime läbi augustis. Nüüd on graafikud ilusti kokku kogutud, ritta seatud ja paneme need teile vaatamiseks välja. Kokku oli vastajaid üle kahesaja ja tulemused annavad hea ülevaate sellest, mis täna Eesti sotsiaalse meedia turunduses toimub:
78% vastanud ettevõtjatest kasutab turunduses vähemalt üht sotsiaalse meedia kanalit
51% vastajatest plaanib järgmisel aastasl sotsiaalse meedia eelarvet suurendada
82% vastanutest on kasutanud sotsiaalset meediat turunduses alla kahe aasta
Ettevõtteid, milles peamiseks sotsiaalse meediaga tegelejaks oli tegevjuht oli vastajate seas 40%
Sotsiaalne meedia tähendab Eestis Facebooki, 88% turundajatest kasutab seda kanalit või plaanib kasutama hakata
Twitter on Eesti turundajate seas populaarust kaotamas
Umbes pool aastat enne meie uuringut tegi Marko Saue oma magistritöö jaoks uuringu. Neid uuringuid võrreldes nägime, et tulemused on väga sarnased, ainult ajas mõnevõrra muutunud. Nii võib öelda, et uuringu tulemused on ülevaatlikud ja reaalsusega kooskõlas. Uuringu valmimisele aitasid kaasa: Tarkmedia ja Best Marketing.
Kui sul on uuringu kohta küsimusi, siis anna kindlasti kommentaarides teada.
Ma olen järjepidevalt arvamusel, et sotsmeedia toob inimesi üksteisele lähemale ja selle kinnituseks on nüüd tekkinud ka teaduslikku materjali. Neuroekonomist Paul Zak on saanud tulemusi, mis näitavad, et sotsiaalse meedia kasutamine vallandab meie ajus helduse ja usaldusega seotud hormooni – oksütotsiini. See on aine, mis tekitab meis kiindumust ja soovi kallistada.
Vikipeedia kirjutab nii: Oksütotsiin on imetajate organismis leiduv üheksast aminohappe molekulist moodustunud hormoon, mida toodetakse ajuripatsis ja mis toimib ajus virgatsainena.
Kõige paremini tuntakse selle funktsiooni sünnitusel. Emakakaela ja tupe lainemisel sünnitustegevuse käigus eraldub suures koguses oksütotsiini. Samuti eraldub oksütotsiini rinnanibude stimuleerimisel, mis soodustab imetamist.
Sünnitusabis võidakse sünnitajale anda oksütotsiini tablettidena, ninaaerosoolina või veenisiseselt.
Oksütotsiin leevendab hirmu ja ärevust. Seda eraldub ka seksuaalse erutuse ajal.
Oksütotsiini tekitab ema ja lapse vahelise sideme ja sellest sõltub meie empaatiavõime. Tänu sellele hormoonile püsib koos meie perekond ja samuti ühiskond. Katsed on näidanud, et oksütotsiini eraldumine muudab meid kokkuleplikumaks, selle manustamisel ollakse valmis andma teistel kontroll oma investeeringute üle. Oksütotsiini mõjul on katsealused valmis annetama heategevusele 48% rohkem raha, kui kontrollgruppi kuulunud isikud.
Iga turundaja ilmselt juba mõistab, et siin kuskil on peidus hiiglaslik kullaauk.
Üks olulisemaid punkte on selles, et oksütotsiini taseme suurendamiseks ei ole vaja füüsilist kontakti ja piisab ka eriti liigutava video näitamisest, mis toimub läbi elektrooniliste kanalite. Ehk siis eriti konkreetselt küsides, kas sotsiaalne meedia suurendab oksütotsiini eraldumist kasutajas?
Vastus paistab olevat JAH! Ühe katse käigus selgus, et pärast 10 minutilist Twitteri kasutamist tõusis katsealuse oksütotsiini tase üle 10 protsendi ja samal ajal vähenes vere stressihormoonide kortisoli ja ACTH tase (vastavalt 10,8 ja 14,9 protsenti). See katse viidi läbi ühe inimese peal, kuid muud leiud viitavad sellele, et sotsmeedial võiks olla positiivne mõju oksütotsiini eritamisele.
Uurija Paul Zak selgitab seda sellega, et kasutaja aju tõlgendab sotsiaalse meedia kasutamist sama moodi nagu tavalist suhtlemist inimestega, kellest mee hoolime. Aju jaoks ei ole vahet, kas sa suhtled virtuaalselt või füüsiliselt.
Ettevõtjatele ning turundajatele on siit oluline kõrvataha panna, et isiklik kontakt on erakordselt tähtis ja läbi selle saab oluliselt usaldust tõsta ja inimeste eelistusi mõjutada. Inimene tahab suhelda inimesega. Teie brändi heaolu sõltub üha rohkem sellest, kuidas teie brändi kandvad inimesed klientidega suhtlevad ja vähem sellest, mitu miljonit te telekampaaniasse paigutasite.
Ford on teistest Detroidi autotootjatest juba pikka aega eristuda soovinud, esialgu küll ainult autode endi vallas. Nüüdseks on aga Ford lõplikult välja jõudnud ka sotsiaalmeediani. Olles sotsiaalmeedias kanda püüdnud kinnitada varemgi, on seekord, ehk ka majanduskriisi survel, oldud eriti ambitsioonikad:
Nimelt, nende uus Ford Fiesta Movement on üks sellel aastal enim kõneainet pakkunud sotsiaalmeedia-juhtum üldse, tekitades furoori kõigis suuremates meediaväljaannetes. Rohujuure tasandile välja mineva kampaania idee oli anda 100 uut Ford Fiestat konkursi põhjal valitud inimeste käsutusse, kelle ainsaks ülesandeks oli autosid kuus kuud kasutada ja oma igapäevategevusi erinevates kanalites kajastada:
Konkursil valiti inimesed välja selle järgi, kui suurt kõlapinda omati sotsiaalmeedias. Fiestad läksid kasutada suure vaatajas- ja lugejaskonnaga blogijate kasutusse, kellel on juba varasemalt olnud tuhandeid jälgijaid. Minnes seda teed, kindlustas Ford juba eos suure levi blogimaastikul ja kvaliteetsete videote tekkimise Youtube’i.
Kampaania tulemusena täitus Youtube kuue kuu jooksul sadade videotega, mille peaosas oli Ford Fiesta ise. Vloggeritele (video bloggers) antud ülesanne välja mõelda mingi teatud missioon, mida siis koos autoga täide viima asuti. Näiteks Brittany Louise Taylori üheks missiooniks oli oma lemmikbändi külastamine
Peale selle, et mingi hetk oli Ford Fiesta jutuks igas sotsiaalmeedia kanalis, kogub Ford siiani kokku kõik videod, tweetid, fotod ja blogipostitused ka oma saidile: Ford Fiesta Movement
Kuue kuu pikkune kampaania on nüüdseks lõppenud, nii et on hea aeg vaadata, kuidas Fordi eksperiment kulgenud on. Kampaania lõppedes jagas Ford oma strateegia edukuse kohta ka numbreid:
4.6+ miljonit vaatamist Youtube’is
500,000+ näitamist Flickris
3 miljonit Tweeti
Üle 50, 000 potentsiaalse kliendi, kellest 97% pole varem Fordi omanud
Viies Fiesta nime rohkem kui 8 miljoni inimeseni, raiskamata sentigi raha traditsiooniliste turundusmeetodite peale, pole sugugi paha. Tähtsaim number neist kõigist on aga 50,000 uut potentsiaalset klienti Fordi jaoks. Kampaania lõplik edukus põhineb just neil – kas kampaania lõppedes on inimesed nõus Fiesta ostmiseks ka raha välja käima, on järgmise kuue kuu jooksul peamine küsimus, millele Ford vastust loodab näha. Ise loodan huviga varsti ka neid numbreid näha.
Kui anda sajale “web-savvy” inimesele võimalus kasutada autot kuue kuu vältel, siis on huvitavad seigad kindlad tulema. Näiteks üks omanikest, Natalie Neff, sattus Fiestaga suuremat sorti autoõnnetusse. Õnneks jäi ta aga ellu ning lõi hiljem selle kohta ka blogipostituse, andes teada kuidas Fiesta tugev konstruktsioon ta elu päästis.
Google Sidewiki tähendab, et iga inimene võib sinu kodulehe kohta arvamust avaldada ja see jääb kõigile nähtavaks. Esimese asjana meenus mulle Seth Godin’i postitus Why I don’t have comments, milles ta kirjutab, et kuna tal ei ole aega kommentaaridele vastata, siis on ta selle võimaluse oma blogis kinni keeranud.
First, I feel compelled to clarify or to answer every objection or to point out every flaw in reasoning. Second, it takes way too much of my time to even think about them, never mind curate them. And finally, and most important for you, it permanently changes the way I write.
Nüüd on see võimalus avatud ja seda kõigi internetis olevate veebilehtede juures. See uuendus on nii revolutsiooniline, et esimese hooga ei jõua kõik võimalused kohale. Iga Sidewiki postituse puhul saavad teised kasutajad anda hinnangu või seda oma sotsiaalses võrgus jagada (Useful? Yes (x), No (y), Report abuse, Share). Share võimalus sisaldab valikuid: link, email, Twitter, Facebook.
Google Sidewiki abil liigub kontroll suuresti korporatiivsete keskkondade loojatelt kasutajatele ja nagu Seth Godin kolm aastat tagasi ütles muudab see täielikult lähenemist veebi kirjutamisele.
Uitmõtted Sidewiki teemal
Inimesed usuvad kaaslasi rohkem kui ettevõtteid. Nüüd on teiste inimeste hääl, tsenseerimata kujul, kohe sinu sõnumi kõrval. See võib turundajale hirmuäratav tunduda.
Kõik kasutajad ei kommenteeri, aga väga paljud loevad kommentaare. Üldiselt on maailmastatistika näidanud, et enamus hinnanguid on positiivsed. Kas see pädeb ka Sidewiki kohta? Kommenteerimine on nimeline läbi Google konto, see võiks natukene läbukommentaare ohjeldada. Samas saab teha ka varikonto.
Kui Sidewiki mingil põhjusel ninali ei kuku, siis võiks sellest saada oluline osa ka teistes Google vahendites: Google Analytics, Google AdWords, Gmail… Ühe seosena toimib juba praegu võimalus postitada Sidewiki kommentaar otse oma Blogspot’i blogisse.
Spämmi võimalused on piiritud! Ilmselt leiab Google vahendid spämmi ohjeldamiseks masinate poolt, aga kui ma kirjutan Altex’i, WSI või mõne muu internetiturundaja Sidewikisse, et tegelikult oleks taiplik hoopis Dreamgrowsse tulla, siis on see täiesti väärtust andev ja kasutaja maailmapilti avardav kommentaar. Huvitav, kes seda esimesena teeb?
Kuidas edasi?
Oli aeg katsetada oma kommentaariumidega, omal pinnal. Nüüd on katsetamise aeg läbi ja tuleb endale selgeks teha, kuidas Sidewiki kommentaaridega käituda. Esimese asjana tuleks luua oma sotsiaalse meedia strateegia. Sinu veeb ei ole enam ainult sinu mängumaa. Kuidas sa sellega hakkama saad?
Leia ressursid ja tekita omale ettevõttesse veebiinimene või osta sisse veebihalduri teenus. Tema ülesanneteks on hoida kätt e-pulsil ja olla suhtluses proaktiivne. Nüüd on aeg turunduses oluline summa e-sse lükata, leida inimesed, panna paika reeglid ja protsess.
Kontrolli sul enam ei ole! Kuidas saavutad selle, et kasutajatagasiside su turundussõnumit pihuks ja põrmuks ei tee? Kaasa inimesed oma protsessi. Jälgi Sidewikit, sest sealt saad infot selle kohta, mida inimesed arvavad ja ühenda tagasiside oma keskkonda.
PS Sidewiki töötab koos Google Toolbar’iga ja praegu ainult Internet Explorer’i ja Firefox’iga.
Olen viimasel ajal Twitter‘it katsetama asunud. Nüüd lisasin DreamGrow ajaveebile ka Twitter Updater plugina, et teade kõigist postitustest ka Twitter’isse jõuaks.
Facebook on üks suurimad platvorme, mida ettevõtted kasutavad internetiturunduseks. Siiski on firmasid, kes ei ole veel Facebookis turundamise põhi ...
Külalispostitus Kaspar Nisu poolt. Kaspar on ettevõtja ja veebiturundaja. Ta on loonud portaali e-treening.ee, kus spordiharrastajatele annavad tre ...
Jun 2 13:18:25 facebook, kõmuturundus, nõuanded, sotsiaalne meedia, tarkus, turundus, töövahendid, viral marketing | 5 kommentaari
Best Internetil esitlesin põgusalt sotsiaalse meedia uuringut, mille viisime läbi augustis. Nüüd on graafikud ilusti kokku kogutud, ritta seatud ja paneme need teile vaatamiseks välja. Kokku oli vastajaid üle kahesaja ja tulemused annavad hea ülevaate sellest, mis täna Eesti sotsiaalse meedia turunduses toimub:
Vastus paistab olevat JAH! Ühe katse käigus selgus, et pärast 10 minutilist Twitteri kasutamist tõusis katsealuse oksütotsiini tase üle 10 protsendi ja samal ajal vähenes vere stressihormoonide kortisoli ja ACTH tase (vastavalt 10,8 ja 14,9 protsenti). See katse viidi läbi ühe inimese peal, kuid muud leiud viitavad sellele, et sotsmeedial võiks olla positiivne mõju oksütotsiini eritamisele.
Näib, et Google ei väsi revolutsiooni tegemast. Järjekordne “oot, mis nüüd juhtus?!”-teenus Googlelt.
