Jaga artiklit sõbraga

Kas üritada probleem maha matta?
Kas tunnistada süüd, vabandada ja anda endast parim, et probleem saaks lahendatud?

Maailma üks suurimaid reisiportaale TripAdvisor.com lasi osa oma hiiglaslikust emailide listist ära varastada.
Seetõttu saatis nende CEO Steve Kaufer mulle just sellise kirja – mis arvad?

tripadvisor kriisikommunikatsioon

Ilmselt poleks ma niikuinii aru saanud, et minu email on varastatud. Sellegi poolest arvan, et TripAdvisor käitub väga õigesti olles oma klientidega aus ja läbipaistev.

Mis oleks juhtunud kui TripAdvisor oleks probleemi maha matnud?

kriisikommunikatsioon1Võibolla ei olekski mitte midagi juhtunud ja mitte keegi poleks sellest käkist kuulnud. Samas elu on näidanud, et võibolla OLEKS JUHTUNUD. Keegi oleks haisu ninna saanud ning …

  • sotsiaalne meedia ja internet kubiseks TripAdvisorit halvustavast infost ja seda aastaid
  • TripAdvisori brändi vastu kaoks väga paljudel usaldus
  • inimesed oleksid TripAdvisori peale vihased, sest nad ei informeerinud probleemist
  • tekiks üleüldine paanika –  kas ka passwordid ja krediitkaardi andmed pandi pihta?
  • keegi ei usuks TripAdvisorit ikka väga pikka aega
  • ajalehtede esikaantel figureeriks TripAdvisor, aga seda väga negatiivses mõttes
  • TripAdvisor kaotaks turuosa
  • the worst case scenario puhul oleks TripAdvisor sunnitud oma putka kinni panema

Seda loetelu võiks siin pikalt jätkata, aga usun, et kõik said poindile pihta – tekkinud oleks JÕHKER SKANDAAL!

Mis juhtus ja on juhtumas?

kriisikommunikatsioon2TripAdvisor oli ise esimene, kes maailma probleemist teatas. Ta tunnistas süüd, vabandas ja lubas anda endast parima, et probleem saaks lahendatud. Olgu, kindlasti on selline lähenemine ka natukene enesehävituslik, kuid minu silmis thumbs up TripAdvisori tiimile, sest …

  • nüüd on inimesed probleemist teadlikud ja on vähemalt sellega kursis olemise üle rahul
  • TripAdvisori bränd sai küll kahjustada, aga samas võitsid nad juurde ka palju usaldust rääkides sellest jamast ise esimesena ja täiesti ausalt
  • tekkimata jäi suurem paanika. TripAdvisor andis ju teada, et olukord on kontrolli all
  • olemata jäi eelnevalt kirjeldatud JÕHKER SKANDAAL ja tekkis palju väiksem, kus TripAdvisorit kuvatakse pigem heas valguses

Arvan, et viimane bullet point ütleb kõik ja kiidan TripAdvisori tegevuse heaks. Samamoodi soovitan käituda ka kõigil teistel, kes on käki kokku keeranud ja ei tea kuidas käituda. Ole aus ja läbipaistev – inimesed hindavad seda.
Tänan lugemast, aga palun kirjutage kommentaarina, kuidas te ise sellise käki puhul oleksite käitunud? Kas nii nagu TripAdvisor?

Image credits: bleeding nose, horse

Jaga artiklit sõbraga